苏宁易购发布第十四份社会责任报告 打造品质用户体验

苏宁易购发布2021年社会责任履行理念和成果。

4月29日，《苏宁易购2021年社会责任报告》（以下简称《报告》）正式发布，这是苏宁易购自2009年以来发布的第14份社会责任报告。报告从提升服务体验、促进行业合作、创建绿色生态、助力员工发展、参与公益事业等多方面披露了苏宁易购2021年社会责任履行的理念和成果。

升级服务体验 保障消费者权益

报告披露，2021年，苏宁易购制定并完善了自主产品的服务政策，对苏宁易购自营产品、签约各品牌系列的产品提供超出整修保修年份的核心零部件保修服务，全力保障消费者权益。同时，报告期内，公司配送履约迎来新突破，自营配送服务履约率同比增长2.47%，商户48小时发货率同比增长3.77%。

图 苏宁易购物流获得央视“品牌强国工程”点赞

2021年1月，苏宁易购帮客发布“十道防护”服务标准，涉及服务前、中、后期细节，全面覆盖家电、家居、家政、家装等类别的安装、维修、清洗、保洁服务。6月，苏宁易购物流正式推出家电家装“安心装”服务，服务包括工程师上门一次，同时提供送货、安装、免费拆旧、取旧、旧家居回收等6大服务，最快24小时内完成送装。公司将自营家电服务标准复制到家居行业，推行送装一体服务，并成功应用于家居上门服务环节。截至报告期末，“安心装”服务范围已突破331城。

此外，2021年全国消费促进月暨上海五五购物节期间，苏宁易购联合东方网成立“社区博览会”，在全市300多个社区布点，将“惠民”和“便民”信息带给更多老年消费者，苏宁帮客还为特殊群体（退残军人和孤寡老人）提供5,000台空调免费体检，免费检查空调运行电流、电压、系统压力、内机进出口温差等，保障老年人等特殊人群的消费权益。

深化品牌合作 推动行业发展

《报告》回顾和呈现了过去一年来,苏宁易购持续深化与海尔、海信、康佳、创维等头部品牌合作关系，规范行业服务建设，推动共赢发展。

例如，2021年苏宁易购携手海尔不断强化联合经营体合作模式，提升合作效率。4月，海尔全国首家场景品牌三翼鸟全案体验中心落地苏宁易购上海浦东第一店；家电家装节期间，双方陆续推动8家三翼鸟体验店落地；7月，第七届“苏宁易购&海尔717品牌节”全品类销售突破11亿，创造品牌节有史以来最高纪录。此外，海尔苏宁经营公司正式揭牌，海尔150人团队进驻苏宁易购总部，开展联合办公，双方将建立联合办公细则，实现信息全面互通，进一步提高经营效益。

图注：海尔苏宁经营公司成立

报告期内，苏宁易购联合老板、箭牌、格力、喜临门、四季沐歌、西门子、TOTO等各大家装家电品牌正式成立了“苏宁家装家电一站购联盟”，通过聚焦“家庭六件套”打造家装家电一站购服务，为消费者提供更加便利、优惠的服务，助力合作品牌释放更强发展潜力,也加速了家电家装赛道融合，促进供应链优化升级和行业共赢。

图注：苏宁易购推出“家庭六件套”

此外，2021年“双十一活动”期间，苏宁易购联合奥维云网及广大品牌方共同发布《2021苏宁易购美好生活白皮书》，全景解读“双循环”发展格局、“十四五规划”之下的家电产业发展十大方向。苏宁易购还联合全国千余家家电、家居、银行等合作伙伴，形成以“家”为中心，全面链接“8大家”“10大场景”“5大生活空间”的美好生活矩阵，与相关产业品牌构建产供销价值链体系，推动家电市场集成多元化、渠道融合化、家装一体化等发展趋势，为消费者的美好生活提供更多选择。

有效节能减排 助力实现碳中和

在“3060碳达峰碳中和”的国家战略背景下，苏宁易购积极应对气候变化，通过健全环境管理体系、构建绿色经营模式、贯彻落实环保行动，提高资源能源利用效率，为创建绿色生态贡献力量。

报告期内，苏宁易购坚持绿色办公，在内部管理中倡导无纸化办公并加强电子信息化建设。苏宁易购总部纸张打印量同比2020年减少66.8万张，共使用电子签章签约51.38万次。公司通过张贴节水标识、全员节水宣传、控制饮水机开启时间和采用雨水回收设备等方式，全面开展节水工作，有效降低办公区、终端用水。此外，通过空调开启温度管控、样机开启管控、非周末期间扶梯管控、照明管控等措施，节约用水用电。2021年，苏宁易购总部同比2020年实现全年节水5010吨，节电159.74万度，相当于减少碳排放1,265.3吨。

图注：苏宁易购自用新能源汽车

在采购环节，苏宁易购积极践行并推动绿色采购的发展，择优选用绿色产品化的供应商，逐渐增加绿色产品的采购比例；在包装环节，苏宁易购持续推动直发包装、简约包装、循环包装、包装优化升级，并将零胶纸箱、可降解包装袋、一联单、瘦身胶带等更多减量化包装推广，减少包装消耗；在运输环节，苏宁易购在全国百城推广投入使用新能源汽车，逐步提高新能源汽车使用比例；在消费环节，苏宁易购通过开展以旧换新活动、发放节能补贴、上缴废料回收基金等方式持续促进循环经济发展，推动绿色消费。

图注：苏宁易购减塑纸箱

一个稳健发展的企业，一定会把社会责任作为企业战略发展的重要一环。2021年，苏宁易购用实际行动持续践行这一理念，坚持以业务发展服务社会，以使命担当回报社会。2022年，苏宁易购将进一步强化社会化企业定位，发挥产业优势和自身资源，承担社会责任，服务经济社会大局、服务人民美好生活。